Vol annulé ou retardé : ce que la compagnie vous doit

Quand votre vol est annulé ou part avec plusieurs heures de retard, la compagnie annonce en général une seule chose, ce qu'elle veut bien vous proposer. Le règlement européen, lui, prévoit trois droits distincts, qui ne dépendent pas des mêmes conditions. Il y a d'abord l'indemnisation forfaitaire, de 250 à 600 € par passager. Viennent ensuite la prise en charge, c'est-à-dire les repas, l'hôtel et les transferts pendant l'attente, puis le remboursement ou le réacheminement. Confondre les trois coûte cher. Quand une compagnie vous explique qu'elle ne doit rien, elle parle presque toujours du premier et se garde bien de mentionner les deux autres. Une révision du règlement, publiée au Journal officiel le 2 octobre 2026, ne s'appliquera qu'à partir du 23 octobre 2027. D'ici là, ce sont les règles décrites ici qui valent.

Avant le vol : être prévenu, et avoir un plan B

Ces trois services servent au moment où l'imprévu arrive, pas après. Le premier vous prévient souvent avant l'affichage de l'aéroport, le deuxième trouve comment rentrer autrement quand il n'y a plus d'avion, et le troisième regroupe votre séjour quand tout se décale d'un jour.

Flighty

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Le suivi de vol qui vous prévient avant la compagnie : retard annoncé jusqu'à plusieurs heures à l'avance, changement de porte, tapis à bagages et avion suivi en direct sur iPhone.

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Notre avis : Flighty vous prévient souvent avant la compagnie, parfois plusieurs heures à l'avance, parce qu'il suit l'appareil qui doit assurer votre vol et pas seulement l'horaire affiché. Si l'avion est bloqué ailleurs le matin, le retard du soir s'annonce déjà. L'application est réservée aux appareils Apple et n'existe pas sur Android.

Rome2Rio

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Notre avis : Quand le vol saute et qu'il faut rentrer autrement, ouvrez Rome2Rio. Il compare le train, le bus, le ferry et la voiture sur le même trajet, avec les durées et les prix estimés. Aucun comparateur aérien ne le fait, alors que c'est exactement ce qu'il vous faut à ce moment-là.

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Notre avis : Avec Expedia, le vol, l'hôtel et la voiture restent au même endroit quand un report décale tout le séjour. Sachez toutefois que l'indemnisation se réclame toujours au transporteur qui devait opérer le vol, jamais au site qui a vendu le billet.

Trois heures, mais à l'arrivée

Presque tout le monde se trompe sur ce point, même de bonne foi. Le seuil qui ouvre l'indemnisation ne se compte pas sur l'heure de départ, mais sur l'heure d'arrivée à la destination finale. Prenons un vol qui part avec cinq heures de retard et rattrape du temps en route, au point d'arriver avec deux heures et demie de décalage. Il n'ouvre aucun droit à indemnisation. À l'inverse, un vol parti à l'heure mais dérouté, qui vous dépose trois heures et quart après l'horaire prévu, en ouvre un.

Ce seuil ne figure d'ailleurs pas dans le règlement, qui ne prévoyait à l'origine d'indemnisation que pour les annulations et les refus d'embarquement. Il vient de la Cour de justice de l'Union européenne. Dans l'affaire Sturgeon, en 2009, elle a jugé que les passagers de vols retardés peuvent invoquer le droit à indemnisation « lorsqu'ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l'heure d'arrivée initialement prévue ». Vous ne le trouverez donc pas en lisant le texte, et certaines compagnies s'en tiennent encore à la lettre du règlement.

Le montant, lui, est forfaitaire et ne dépend jamais du prix du billet. Il varie selon la distance, mesurée jusqu'à la dernière destination. Comptez 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km, et 600 € au-delà. Un billet payé 39 € sur un long-courrier en promotion ouvre exactement le même droit qu'un plein tarif.

Ce qui n'est pas une circonstance extraordinaire

Toute compagnie avance cet argument en premier, et il tombe souvent à côté. Le règlement lui permet d'échapper à l'indemnisation quand l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées. Il ne dit pourtant nulle part ce que recouvre l'expression. Ce sont donc les arrêts de la Cour de justice qui la délimitent, et ils l'ont beaucoup resserrée.

Une panne technique n'en est pas une, comme la Cour l'a jugé dès 2008. Selon elle, un problème technique survenu à un avion ne relève pas des circonstances extraordinaires, « sauf si ce problème découle d'événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l'exercice normal de l'activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective ». Autrement dit, une pièce qui lâche fait partie du métier. Dans le même arrêt, la Cour ajoute que la fréquence des pannes chez un transporteur ne suffit pas non plus à faire pencher la balance, ce qui écarte l'argument de la flotte vieillissante.

Une grève des personnels de la compagnie n'en est pas une non plus, du moins celle qui vient de l'entreprise elle-même. En 2018, une part importante du personnel navigant d'une compagnie s'était spontanément mise en arrêt maladie après l'annonce surprise d'une restructuration. Pour la Cour, cette « grève sauvage » ne relevait pas des circonstances extraordinaires. Sa logique ne varie pas, et ce qui naît des décisions de la compagnie reste à sa charge.

La prise en charge se déclenche bien avant les trois heures

Ce droit est le plus souvent perdu, parce qu'il faut le réclamer sur place et qu'il se rattrape mal après coup. Il ne dépend ni de la faute de la compagnie ni du seuil des trois heures, mais du temps d'attente au départ. Il faut attendre deux heures pour un vol de 1 500 km ou moins, de trois heures pour un vol intracommunautaire plus long ou un vol de 1 500 à 3 500 km, et de quatre heures au-delà. Passé ce délai, la compagnie doit vous offrir gratuitement de quoi vous restaurer et deux appels ou messages. Si le départ est repoussé au lendemain, elle vous doit aussi l'hôtel et le transport jusqu'à l'hôtel. À partir de cinq heures d'attente, vous pouvez en outre renoncer au voyage et obtenir le remboursement du billet. Ces droits ne couvrent en revanche rien de ce que vous avez réservé à côté, hôtel ou location. Votre budget de voyage doit l'absorber, et notre article sur préparer un voyage en détaille les postes.

En pratique, dans un aéroport saturé, la compagnie propose rarement tout cela d'elle-même. Le bon réflexe consiste à payer vous-même ce qui est raisonnable et à garder les justificatifs. C'est ce que la Cour a validé dans l'affaire du nuage de cendres, où le passager peut obtenir le remboursement des sommes « nécessaires, appropriées et raisonnables » engagées pour suppléer la défaillance du transporteur. Un repas d'aéroport et une nuit d'hôtel standard, oui. Une suite et un grand restaurant, non.

Réclamer soi-même, gratuitement

Vous pouvez très bien faire la démarche seul, et elle est gratuite. Il faut surtout viser le bon destinataire et respecter un délai, sans quoi votre dossier est écarté avant d'être lu.

Et si vous ne voulez pas vous en occuper

La démarche ci-dessus ne coûte rien et aboutit souvent. Si vous n'avez ni le temps ni l'envie de relancer une compagnie pendant des mois, des sociétés spécialisées font le même travail contre une part de l'indemnité.

AirHelp

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Vérifiez si vous avez droit à une indemnisation (jusqu'à 600 €) en cas de vol retardé, annulé ou surbooké, et laissez AirHelp gérer la réclamation pour vous.

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Notre avis : AirHelp monte le dossier à votre place et ne se paie que s'il obtient quelque chose. Ses frais standard annoncés sont de 35% TTC, prélevés sur l'indemnisation. Sur un long-courrier, AirHelp garde ainsi 210 € des 600 € dus. Une réclamation directe, elle, est gratuite.