Vol annulé ou retardé : ce que la compagnie vous doit vraiment

Quand un vol est annulé ou part avec plusieurs heures de retard, la compagnie annonce en général une seule chose : ce qu'elle veut bien proposer. Le règlement européen, lui, en prévoit trois, et ce sont trois droits distincts qui ne dépendent pas des mêmes conditions. L'indemnisation forfaitaire, d'abord, de 250 à 600 € par passager. La prise en charge ensuite, c'est-à-dire les repas, l'hôtel et les transferts pendant l'attente. Le remboursement ou le réacheminement enfin. Les confondre coûte cher, parce qu'une compagnie qui vous explique qu'elle ne doit rien parle presque toujours du premier, et se garde bien de mentionner les deux autres.

Avant le vol : être prévenu, et avoir un plan B

Trois services qui servent au moment où l'imprévu arrive, pas après. Le premier vous prévient souvent avant l'affichage de l'aéroport, le deuxième trouve comment rentrer autrement quand il n'y a plus d'avion, le troisième garde le séjour au même endroit quand tout se décale d'un jour.

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Le suivi de vol qui vous prévient avant la compagnie : retard annoncé jusqu'à plusieurs heures à l'avance, changement de porte, tapis à bagages et avion suivi en direct sur iPhone.

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Notre avis : Il vous prévient souvent avant la compagnie, parfois plusieurs heures à l'avance, parce qu'il suit l'appareil qui doit assurer votre vol et pas seulement l'horaire affiché. Un avion bloqué ailleurs le matin annonce un retard le soir. Sur iPhone uniquement.

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Notre avis : Le réflexe quand le vol saute et qu'il faut rentrer autrement : il compare train, bus, ferry et voiture sur le même trajet, avec les durées et les prix estimés. Aucun comparateur aérien ne fait ça, et c'est exactement ce qu'il faut à ce moment-là.

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Notre avis : Pratique pour garder le vol, l'hôtel et la voiture au même endroit quand un report décale tout le séjour. À savoir quand même : l'indemnisation se réclame toujours au transporteur qui devait opérer le vol, jamais au site qui a vendu le billet.

Trois heures, mais à l'arrivée

C'est la première chose que tout le monde a de travers, y compris de bonne foi. Le seuil qui ouvre l'indemnisation ne se compte pas sur l'heure de départ, mais sur l'heure d'arrivée à la destination finale. Un vol qui part avec cinq heures de retard et rattrape en route jusqu'à n'arriver qu'avec deux heures et demie de décalage n'ouvre aucun droit à indemnisation ; un vol parti à l'heure mais dérouté, qui vous dépose trois heures et quart après l'horaire prévu, en ouvre un.

Ce seuil ne figure d'ailleurs pas dans le règlement, qui ne prévoyait à l'origine l'indemnisation que pour les annulations et les refus d'embarquement. Il vient de la Cour de justice de l'Union européenne, qui a jugé en 2009 dans l'affaire Sturgeon que les passagers de vols retardés peuvent invoquer le droit à indemnisation « lorsqu'ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l'heure d'arrivée initialement prévue ». C'est aussi pour cela qu'on ne le trouve pas en lisant le texte, et que certaines compagnies s'en tiennent encore à la lettre du règlement.

Le montant, lui, est forfaitaire et ne dépend jamais du prix du billet. Il dépend de la distance, mesurée jusqu'à la dernière destination : 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € au-delà. Un billet payé 39 € sur un long-courrier promotionnel ouvre exactement le même droit qu'un plein tarif.

Ce qui n'est pas une circonstance extraordinaire

C'est l'argument que toute compagnie oppose en premier, et il est souvent hors sujet. Le règlement l'autorise à s'exonérer de l'indemnisation quand l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées, mais il ne dit nulle part ce que recouvre l'expression. Ce sont donc les arrêts de la Cour de justice qui la délimitent, et ils l'ont beaucoup resserrée.

Une panne technique n'en est pas une. La Cour l'a jugé dès 2008 : un problème technique survenu à un avion ne relève pas des circonstances extraordinaires, « sauf si ce problème découle d'événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l'exercice normal de l'activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective ». Autrement dit, une pièce qui lâche, c'est le métier. Le même arrêt ajoute que la fréquence des pannes chez un transporteur ne suffit pas non plus à faire pencher la balance, ce qui ferme la porte à l'argument de la flotte vieillissante.

Une grève des personnels de la compagnie non plus, en tout cas pas celle qui vient de l'entreprise elle-même. En 2018, dans une affaire où une part importante du personnel navigant s'était spontanément mise en arrêt maladie après l'annonce surprise d'une restructuration, la Cour a jugé que cette « grève sauvage » ne relevait pas des circonstances extraordinaires. La logique est constante : ce qui naît des décisions de la compagnie reste à sa charge.

La prise en charge se déclenche bien avant les trois heures

C'est le droit le plus souvent perdu, parce qu'il faut le réclamer sur place et qu'il ne se rattrape pas facilement après coup. Il ne dépend ni de la faute de la compagnie ni du seuil des trois heures, mais du temps d'attente au départ : deux heures pour un vol de 1 500 km ou moins, trois heures pour un vol intracommunautaire plus long ou un vol de 1 500 à 3 500 km, quatre heures au-delà. Passé ce délai, la compagnie doit offrir gratuitement de quoi se restaurer, deux appels ou messages, et si le départ est repoussé au lendemain, l'hôtel et le transport jusqu'à l'hôtel. À partir de cinq heures d'attente s'ajoute le droit au remboursement du billet si l'on renonce au voyage.

En pratique, la compagnie propose rarement tout cela d'elle-même dans un aéroport saturé. Le réflexe utile est de payer soi-même ce qui est raisonnable et de garder les justificatifs : c'est ce que la Cour a validé dans l'affaire du nuage de cendres, où le passager peut obtenir le remboursement des sommes « nécessaires, appropriées et raisonnables » engagées pour suppléer la défaillance du transporteur. Un repas d'aéroport et une nuit d'hôtel standard, oui. Une suite et un grand restaurant, non.

Réclamer soi-même, gratuitement

La démarche est gratuite et se fait très bien seul. Elle demande surtout de viser le bon destinataire et de respecter un délai, faute de quoi le dossier est écarté avant d'être lu.

Et si vous ne voulez pas vous en occuper

La démarche ci-dessus ne coûte rien et aboutit souvent. Reste le cas où l'on n'a ni le temps ni l'envie de relancer une compagnie pendant des mois : c'est le créneau des sociétés spécialisées, qui font le même travail contre une part de l'indemnité.

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Notre avis : Ils montent le dossier à votre place et ne se paient que s'ils obtiennent quelque chose. Leurs frais standard annoncés sont de 35% TTC, prélevés sur l'indemnisation : sur un long-courrier, cela fait 210 € prélevés sur les 600 € dus. À mettre en balance avec une réclamation directe, qui est gratuite.